我们是一款SLG手游，去年底上线巴西和墨西哥，目前月流水大概40万美金，团队12人，客服全部外包给圣保罗一家BPO，葡语和西语各3人轮班。上线三个月后发现一个问题：巴西玩家关于充值未到账的工单占比从12%涨到31%，平均首次响应4小时，退款率也跟着上来了。我们试过在BPO合同里加SLA、把常见问题做成葡语文档给对方，但对方不懂游戏内购链路，遇到Google Play和本地支付渠道Pix的掉单只能转回给我们，一来一回玩家已经去应用商店打一星了。现在纠结的是：拉美葡语客服到底该自建小团队还是继续找懂游戏的垂直外包？如果自建，圣保罗招葡语客服的成本和流失率大概什么水平，值不值得为巴西一个市场单独搭？想听听有类似阶段同行的判断标准。