原标题：海外调查报告：消费者、卖家对电商平台存在不同程度信任问题

作者：Lee

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题图来源 | pexels

无论线上还是线下生意，缺乏信任都会破坏商业关系。

最近的一份海外调查报告显示，购物者在网购过程中，最关心与商家之间的信任问题，这也是客户忠诚度的主要障碍。报告显示，与其他渠道相比，消费者更信任社交媒体电商平台：85% 的社交媒体电商平台消费者表示信任平台，而传统电商平台消费者中只有 48% 表示信任平台；实体店的信任度为 70%，品牌的 DTC 网站信任度为 55%。

在参与调查的 Z 世代中，46% 的受访者乐于通过社交媒体平台购物；相比之下，千禧一代喜爱在社交媒体平台购物的消费者比例为 30%；X 世代为 22%。总体而言，老一代消费者在社交媒体平台的购物体验舒适度呈下降趋势。

“无论是在社交媒体上还是在传统电商平台上，消费者的购物过程都必须简单、轻松，并给予消费者信心——他们的信任是脆弱的。”Chubb 北美数字消费者合作高级副总裁艾米-麦克尼思（Amy McNeece）说，“送货问题、产品损坏和在线诈骗都可能在瞬间打破消费者的信任，而客户忠诚度在数字电商时代至关重要。”

值得关注的是，与其他地区相比，拉丁美洲的消费者信任度往往更高。拉美购物者每月至少网购三次（75%）的比例高于北美（62%）、欧洲（59%）和亚太国家（56%）。

对此，Chubb 公司执行副总裁兼国际业务数字主管 Gabriel Lazaro 说解释，“过去十年，移动和社交媒体的飞跃推动了这一趋势。借助电商平台，新兴的中产阶级消费者可以获得比传统渠道更广泛的服务。”

另一边，卖家方面，报告显示 81% 的卖家表示正通过社交媒体平台进行销售，75% 的零售商还用社交媒体平台前端体验进营销。但，卖家对平台也存在着信任问题，仅有 35% 的零售商表示信任社交商务平台的库存管理；在导航便捷性（30%）、退款和退货（31%）、运输和履行（33%）以及支付处理（35%）方面，信任度都低于 40%。

70% 的零售商表示，他们在社交媒体平台销售的商品在交付时，并没有达到他们认为的良好状态，这进一步体现了卖家对电商平台的怀疑态度。相反，在传统电商平台，这一不合格率较低（54%）。

此外，65% 的商家表示缺乏送货选择。60% 的商家认为，对交付货物的状态缺乏整体控制是一个问题。

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