PayPal 旗下的 Venmo 应用在过去六个月内总计收获 1410 万次下载，比 Square 旗下的 Cash App（同期下载量 2110 万）少了三分之一。不过，在同一时间段里，Venmo 的用户使用量却增长了 139%。似乎 Cash App 在用户留存率上并不如 Venmo，Apptopia 的测算结果也印证了这一观点。

为什么 Cash App 不能像 Venmo 一样留住用户呢？答案很可能在用户意见数据里面，而这也是本文的主题。

Apptopia 的分析表明，在过去六个月里，Venmo 的日常评论中有 60%-65% 的正面反馈，而 Cash App 的正面反馈比例只有 45%-53%。报告还显示，相比 Cash App，Venmo 的最近 100 条评论中正面反馈的数量更多。

那么 Cash App 究竟在哪里表现得更好呢？也许优势在于产品设计，或者在于对一个功能需求的处理上。在将 Cash App 和其他金融类产品进行对比时可以发现，用户关于顾客支持方面的评论数量比该类型平均水平高出 88%，而Venmo则只高出 23%。

在评论关键词搜索方面，Cash App 中排名第二的关键词就是客户服务（customer service），它出现了 877 次。Apptopia 的分析指出，这个关键词与负面评论有着密切的联系。在 Venmo 的评论中，这个关键词仅排名第四，出现了 703 次。虽然同样出现在负面评论中，但它对 Venmo 的影响却没有那么大。

当然，对于 Cash App 的负面评价还有更多细节值得深入研究，但至少此次搜索可以发现，“客户服务”是罪魁祸首之一。在所有负面的客户服务评论中，有许多投诉都与客服团队有关，抱怨他们没有对问题咨询做出回应，或是花费的时间过长。如果 Square 公司早前就能进行这样的分析，也许他们就能对此做出调整。

本文编译自 Venmo retains more users than Cash App; app store reviews tell us why。

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